VIJESTI
Gradijent komunikacija: Top 5 komunikacijskih pogrešaka koje tvrtke najskuplje plaćaju
Kroz format Gradijent komunikacija, Hrvatska udruga društava za tržišno komuniciranje (HURA) nastavlja otvarati aktualne teme iz komunikacijske industrije i donositi stručne uvide, iskustva i savjete profesionalaca iz različitih područja djelovanja. Svako novo izdanje pruža priliku za razmjenu znanja, promišljanje o tržišnim izazovima i upoznavanje s praktičnim preporukama koje mogu pridonijeti razvoju struke.
Novo izdanje Gradijenta komunikacija otvaramo temom Top 5 komunikacijskih pogrešaka koje tvrtke najskuplje plaćaju, a svoje savjete i iskustva s nama podijelila Marina Bolanča, direktorica i vlasnica agencije Abeceda komunikacije.
Svaka komunikacijska strategija ne počinje i ne završava komunikacijom, nego ponašanjem. Ako jedno govorimo, a drugo radimo, ni najbolja komunikacija neće sačuvati vjerodostojnost. Lako je napisati da slušamo ljude. Puno je zahtjevnije čuti ono što nam ne odgovara i zbog toga nešto promijeniti. Upravo se tu odlučuje koliko naše riječi vrijede.
- Od komunikacije očekivati da popravi lošu odluku
“Odluku smo donijeli, vi nam to lijepo zapakirajte.” U toj je rečenici sadržan velik dio problema. Ako odluka zanemaruje posljedice za zaposlenike, kupce ili partnere, izbor riječi neće ih ukloniti. Ljudi će živjeti s posljedicama odluke, a ne s našim priopćenjem.
Što napraviti: Komunikacijske stručnjake uključite dok odluka još nastaje. Dajte im prostor da propitaju njezine posljedice i predlože promjene. Savjet koji kompaniji najviše koristi ponekad je upravo onaj koji uprava najmanje želi čuti.
- Obećati ono što kompanija ne može svakodnevno ispunjavati
Kampanju će netko vidjeti jednom. S korisničkom službom možda će razgovarati pet puta. Ako iskustvo svaki put opovrgne obećanje, dodatna vidljivost samo povećava broj ljudi koji će primijetiti nedosljednost. Tvrtka tada plaća promociju vlastitog raskoraka između riječi i djela.
Što napraviti: Prije javnog obećanja provjerite tko ga u organizaciji treba ispuniti i ima li za to znanje, vrijeme i ovlasti. Ako nema, obećanje je preuranjeno, koliko god dobro zvučalo.
- Vrijednosti tražiti od zaposlenika, a upravi dopuštati iznimke
Kompanije zaposlenike često pozivaju da budu ambasadori brenda. No teško je uvjerljivo zastupati otvorenost ako se pitanja kažnjavaju ili odgovornost ako za propuste uvijek odgovaraju isti. Ljudi vrlo brzo prepoznaju koja pravila vrijede za sve, a koja samo za neke. Prema tome se i ponašaju.
Što napraviti: Prije nego što vrijednosti pretvorite u internu kampanju, provjerite vide li se u postupcima vodstva, napredovanjima i načinu rješavanja problema. U organizaciji se uči iz onoga što se nagrađuje i tolerira.
- U krizi se ispričati, a nastaviti po starome
Isprika može otvoriti prostor za obnovu povjerenja. Ako nakon nje izostane promjena, postaje dokaz da smo znali za problem i ostavili ga neriješenim. Sljedeći put više ne objašnjavamo samo pogrešku. Objašnjavamo i zašto nam prethodno obećanje nije vrijedilo.
Što napraviti: Uz priznanje pogreške recite što odmah poduzimate, tko je odgovoran za rješenje i kada ćete izvijestiti o napretku. Zatim to učinite. Prvu izjavu treba pripremiti brzo, ali posao ne završava njezinom objavom.
- Uspjeh proglasiti kada završi kampanja
Objave i doseg pokazuju koliko je poruka bila prisutna. Ne dokazuju da su joj ljudi povjerovali ni da se išta promijenilo. Ako smo najavili bolji odnos prema kupcima, a iste se pritužbe ponavljaju, uredan komunikacijski izvještaj ne znači da smo ostvarili cilj.
Što napraviti: Uz komunikacijske rezultate pratite i ono što obećanje čini provjerljivim: jesu li reklamacije riješene, razumiju li zaposlenici promjenu, poštuju li se najavljeni rokovi. Uspjeh procjenjujte i nakon što prestane plaćena vidljivost.
Komunikacija može objasniti odluku, otvoriti razgovor i učiniti promjenu vidljivom. Ali dokaz da mislimo ozbiljno uvijek je u onome što nakon riječi napravimo.
