Prošla nas je godina naučila da su brze reakcije ključne, ali i da je pritom od najveće važnosti osluškivati klijente i korisnike kako bi brend ostao vjerodostojan. Nikolina Zečić (direktorica Upravljanja iskustvom klijenata, marketinga, identiteta i komuniciranja) i Iva Barbarić (‎direktorica Marketinga i istraživanja tržišta) iz Zagrebačke banke o tim temama znaju mnogo, stoga smo uoči događanja DK Home presented by A1, koje će se usmjeriti na iskustva i uvide domaćih stručnjaka komunikacijske industrije, odlučili istražiti kakva su bila njihova iskustva, ali i kakvu (marketinšku) budućnost predviđaju. Njihove odgovore pročitajte u nastavku.

Nikolina Zečić i Iva Barbarić

Pandemijski uvjeti sve su nas natjerali da u potpunosti zaokrenemo smjer komunikacije i brzo se prilagodimo situaciji. Koji je najdragocjeniji zaključak koji vam se nametnuo u radu tijekom posljednjih godinu i pol?

Nikolina Zečić: Pandemija nas je sve pogodila, ali i razbudila, jer je dovela u pitanje mnoge ustaljene obrasce poslovanja. Naučili smo da moramo više brinuti jedni o drugima i da je zdravlje zaposlenika neodvojivo od zdravog poslovanja. Svi mi različito reagiramo na stres i različito se nosimo s pritiscima, zato je bitno da prepoznajemo na sebi i drugima znakove koji bi mogli upućivati na probleme. Potreba za sustavnom brigom o mentalnom zdravlju, koja je u Zabi uobličena u programu koji smo nazvali Mind matters, jedna je od najvažnijih pouka koje smo izvukli iz ovog izazovnog razdoblja.

Jesu li empatija i humanost danas zaista imperativi uspješne komunikacije svih brendova i mislite li da je to donijelo velike promjene tržištu? Koje su, po vama, odlike brendova budućnosti?

Iva Barbarić: Za izgradnju brenda uvijek je najvažnije poznavati vlastite klijente i komunicirati s njima na razumljiv i jasan način, koristeći kanale komunikacije koji su im najprihvatljiviji. Jasno je da se prioriteti i afiniteti klijenata mijenjaju, kao i kanali komunikacije. Svjesni svoje uloge vodeće banke, dajemo svoj doprinos zajednici kroz projekte društvene odgovornosti. Brend ima budućnost samo ako je uklopljen u šire društvene trendove, ako značajan dio svoje profitabilnosti vraća zajednici u kojoj živi i ako na konkretan način pokazuje da je uvijek spreman pomoći najpotrebitijima. Samo brendovi koji stalno imaju na umu te prioritete i pritom im se ne samo prilagođavaju, nego ih i formiraju, imaju budućnost. Mislim da je Zaba jedan od predvodnika na tom polju.

Ostanimo na tren u budućnosti: Zagrebačka banka vrlo je efikasno omogućila brzo, sigurno i jednostavno pružanje brojnih usluga bez potrebe za dolaskom u poslovnicu. Kakvi su rezultati i reakcije korisnika? Je li nam, s obzirom na vaša iskustva, budućnost općenito u potpunosti digitalna?

Nikolina Zečić: Budućnost je svakako puno digitalnija nego što je sadašnjost, ali ne vjerujem da će ikada nestati potreba za ljudskim kontaktom u bankarstvu. Ipak je ovo posao koji se temelji na povjerenju, a ono nikad nije potpuno kada nema nikakvog ljudskog kontakta. Reakcije naših klijenata na širenje portfelja digitalnih usluga vrlo su pozitivne, što potvrđuju i naši podaci o snažnom rastu transakcija na tim kanalima. Još uvijek je tu ima prostora za napredak, pri čemu neprestano imamo na umu i sigurnost digitalnih transakcija, koja je i nama i klijentima iznimno važna..

I na kraju, dok iščekujemo sve konačne rezultate ovogodišnjih strukovnih natjecanja, moramo vam čestitati na izvrsnom projektu naziva #prviput i plasmanu u finale natjecanja Effie, a Ivi čestitamo i zahvaljujemo na aktivnom sudjelovanju u radu Effie žirija! Već znamo da se vidimo na dodjelama nagrada u sklopu događanja DK Home presented by A1 – no čemu se još veselite ususret ponovnom okupljanju komunikacijske industrije i druženju na otvorenom?

Iva Barbarić: Iznimno smo sretni da je naš projekt #prviput izazvao veliki interes javnosti, ali, što je i najvažnije, pomogao našim poduzetnicima u turizmu. Jako nam je drago da je #prviput u finalu natjecanja Effie i nadamo se da je i žiri prepoznao učinkovitost ove kampanje.

Svima nam najviše nedostaju okupljanja uživo, jer online sastanci i konferencije, koliko god bili korisni, ne mogu zamijeniti osobni kontakt. Veselim se što ću ponovno vidjeti sve drage kolegice i kolege, što ćemo moći razmijeniti iskustva i znanja koja smo stekli od zadnjeg okupljanja. Posebno me zanima kako će to sve izgledati u novom ambijentu Ljetne pozornice Tuškanac. Svi ćemo, naravno, poštovati epidemiološke mjere, ali to ne znači da se nećemo zabaviti i opustiti.