Ususret događanju DK Home presented by A1, koje nas očekuje 14. i 15. lipnja u Zagrebu, iskoristili smo priliku porazgovarati s Dunjom Delić, direktoricom marketinga Konzuma, o nepredvidivim okolnostima iz kojih su nastale izvrsne ideje. Kako se s kupcima u nesigurnim vremenima povezati više nego ikad, što je ključ kvalitetnih kreativnih procesa, ali i kako se izazov pretvori u uspješan pothvat – saznajte u nastavku.

Iza nas je godina i pol pandemijskih dana. Koje biste profesionalne uvide stečene tijekom toga vremena istaknuli?

U ovih godinu i nekoliko mjeseci koliko traje globalna pandemija, Hrvatska i svijet suočili su se s potpuno novih životnim okolnostima, u kojima je krajnje izazovno nastaviti uspješno poslovati i stvarati dodanu vrijednost za svoje zaposlenike, kupce i zajednicu u kojoj djelujemo. Kao lider u industriji, Konzum je još na samom početku pandemije u Hrvatskoj, u ožujku i travnju prošle godine, učinio brojna unapređenja i prilagodbe na novonastale okolnosti u svom poslovanju.

Što se općenito rada u našoj organizaciji tiče, oduvijek smo orijentirani na zaposlenike te su odluke koje smo donosili u ovim izazovnim vremenima i ovoga puta bile u njihovu korist i ispred poslovnih ciljeva. Osvijestili smo i ulogu u društvu kao strateškog poduzeća koje pomaže građanima osigurati hranu na obiteljskom stolu. Nakon potresa bili smo među prvim kompanijama koje su organizirale prijeko potrebne donacije, a i mi zaposlenici iz cijele Hrvatske pomogli smo kolegama u pogođenim područjima kroz internu akciju. Općenito mislim da nas je ova pandemija pomalo vratila izvornim vrijednostima te smo kao rezultat toga postali skromniji i bolji ljudi.

U sektoru marketinga i komunikacija svi zajedno učinili smo kvalitetnu prilagodbu na udaljen način rada, redovito se čujem i vidim sa svojim timom preko Zooma pa poslovni procesi u potpunosti funkcioniraju. Mislim da će nam ovo iskustvo rada izvan uredskih okvira u budućnosti pomoći u postizanju bolje ravnoteže između poslovnog i privatnog jer smo postali svjesni kako se, ako postoje volja i želja, posao može odraditi s bilo koje lokacije. Bez obzira na to, iskreno se nadam da će se ovi pozitivni trendovi kad je riječ o pandemiji u Hrvatskoj nastaviti jer nam kao društvenim bićima druženje i interakciju uživo s kolegama nikakva tehnologija ne može zamijeniti.

S kojim ste se marketinškim, ali i općenito komunikacijskim izazovima susreli i na koje ste pothvate tijekom tog perioda najponosniji?

Kroz cjelokupan period pandemije prošli smo vodeći se isključivo brigom za dobrobit svih uključenih i najviše sam ponosna što je Konzum opet dokazao snagu zajedništva. U tome je ključnu ulogu imala komunikacija unutar našeg sustava na dnevnoj bazi o aktivnostima koje poduzimamo, a transparentnost u poslovanju bila je presudan faktor za zadržavanje povjerenja i zaposlenika i kupaca. Kao kompanija koja je dnevno u kontaktu s gotovo pola milijuna ljudi, mislili smo na svaki detalj kako bi se naši zaposlenici, kupci i poslovni partneri osjećali sigurnije, iznova potvrđujući kako su održivost i odgovornost temeljne strateške odrednice našeg poslovanja.

Kompletne marketinške planove i komunikaciju, zbog nepredviđenih i neočekivanih okolnosti u kojima smo se svi zajedno našli, bili smo primorani prilagođavati na gotovo dnevnoj bazi, i sve to putem timskih online koordinacija. To je automatski značilo da su sve planirane marketinške i komunikacijske aktivnosti išle pod povećalo, kako bismo odlučili što je primjereno, a što nije te što ćemo od kampanja odgoditi, a što samo prilagoditi da bi bilo primjereno specifičnom trenutku za naše društvo. Rad u takvim nesvakidašnjim pa i nemogućim uvjetima ponekad iz ljudi izvlači ono najbolje što imaju u sebi pa je tako naš sektor preko noći razvijao sasvim nove kreativne kampanje koje su se kasnije pokazale kao pun pogodak.

Prije svih tu moram spomenuti popularne “Zumiće”, program vjernosti koji je oduševio cijelu Hrvatsku. Više od 489.000 prodanih plišanaca, preko 96.000 prodanih albuma sa sličicama, 1.800.000 pregleda na YouTubeu, rast prodaje od 101% u kategoriji meda te prikupljenih 360.000 kuna u sklopu humanitarnog projekta “SOS za pčele”, potvrđuju kako su Zumići bili i više nego dostojni nasljednici svojih megauspješnih prethodnika Zdravoljubaca. Konzum je popularnost Zumića iskoristio s krajnje pozitivnim ciljem te je u suradnji s Hrvatskom udrugom pčelara “Pčelinjak” pokrenut humanitarni projekt “Hrvatska Pčelarska Služba – 112 (SOS za pčele)”. Premda smo izuzetno zadovoljni ostvarenim rezultatima prodaje, ipak našim najvećim postignućem smatramo to što smo, zahvaljujući zanimljivom i zabavnom sadržaju, ovom kampanjom zainteresirali i educirali djecu, ali i roditelje diljem Hrvatske o velikoj važnosti pčela u ekosustavu te ih upoznali s opasnostima koje prijete ovim korisnim kukcima i načinima njihova očuvanja.

Velik uspjeh polučila je i prošlogodišnja kampanja “Najbolje iz Hrvatske”, usmjerena na male domaće proizvođače, koja je prema našem internom standardu mjerenja unutar Fortenova grupe jedna od najbolje ocijenjenih kampanja ikad. Ona je zaslužna za to što smo u 2020. godini broj domaćih partnera povećali na više od 4.000, pruživši im priliku da ostvare dugoročan kvalitetan plasman svojih proizvoda preko naših prodavaonica. Uz to, tijekom obustave rada tržnica zbog pandemije pokrenuli smo inicijativu kojom smo na svojim policama diljem Hrvatske osigurali mjesta malim domaćim proizvođačima koji su svoje proizvode dotad nudili uglavnom u lokalnim zajednicama.

Puno smo puta dosad, pa tako i u protekloj godini, pokazali da smo i u području novih tehnologija lider u maloprodaji. Na iznimno pojačan interes za online kupnjom uslijed pandemije odgovorili smo u najkraćem mogućem roku te tako ostvarili rast od čak 80 posto. Kako bismo povećali efikasnost, poduzeli smo više koraka poput nadogradnje sustava, aktiviranja svih dostupnih kapaciteta, preusmjeravanja zaposlenika na poslove slaganja i dostave narudžbi te zapošljavanja novih kolega. Pokrenuli smo i dodatnu uslugu Pokupi, kojom smo omogućili kupcima da naruče proizvode i sami ih preuzmu u određenoj prodavaonici bez čekanja u redu, kao i uslugu dostave na željenu adresu u suradnji s Uberom.

Nikako ne smijem zaboraviti i titulu Najdonatora za značajne rezultate u području doniranja hrane pred istekom roka trajanja, koju smo lani u Bruxellesu dobili treću godinu zaredom.

Sve to ne ni bilo moguće bez najboljeg tima na svijetu, pri čemu su ključnu ulogu imali članovi užeg tima – Andreja, Maja i Maja, Mia, Marko, Šira, Zvonka i Samanta. Pritom je formula našeg uspjeha što smo iskreni jedni prema drugima, odnos je baziran na međusobnom povjerenju te nam je svima zajedničko da jako volimo ono što radimo. Zajedničkim snagama djelujemo i na ostale sektore unutar organizacije i pokretači smo promjena, kao i ukazivanja na nove trendove i potrebe koje se javljaju kod naših kupaca.

Moramo se osvrnuti na vašu blagdansku akcijsku ponudu proizvoda koji ne koštaju ništa, ali zato vrijede najviše. Jako lijepa gesta koja nas je uveseljavala pri svakoj kupnji u Konzumu. Planirate li nastavak?

Uistinu je riječ o kampanji koja me svakim spominjanjem ispunjava ponosom, a vjerujem i sve one zaposlenike Konzuma koji su dali svoj doprinos u njenom osmišljavanju te kasnije realizaciji. Ovom neuobičajenom kampanjom željeli smo podsjetiti sve naše kupce na to da, iako u našim prodavaonicama mogu pronaći sve što smatraju potrebnim za božićne i novogodišnje blagdane, ne smiju zaboraviti na one najvažnije darove kojima mogu razveseliti svoje najdraže. Prilikom kupnje u našoj online prodavaonici u ponudi prigodnih poklona mogli su odabrati i jedan od tri posebna “artikla” po cijeni od 0 kuna: dobro djelo – jer dobra djela grade bolji svijet, toplu riječ – jer nam svima treba više nego ikada ili velik osmijeh – da se vidi i ispod maske. Na taj smo ih način željeli potaknuti da podijele radost s ljudima oko sebe, a Konzum je zauzvrat donirao školske, higijenske i prehrambene potrepštine za 150 štićenika SOS Dječjih sela. Sjajne reakcije naših kupaca na ovu kampanju poticaj su nam da se i budućnosti trudimo osvještavati kod ljudi u Hrvatskoj što su prave vrijednosti i koji je istinski smisao blagdana.

Marljivo radite – i svojim kampanjama dajete doprinos očuvanju zdravlja, prirode… Približite nam malo svoje procese iza kulisa: kako dolazite do ideja, koje rezultate očekujete, a koje već vidite?

Neprestano pratimo promjene u životnim navikama kupaca, njihovim uvjerenjima, stavovima i vjerovanjima. Jednom riječju, želimo biti brend čiji je sustav vrijednosti usklađen s onima naših kupaca. Kako smo integralni dio zajednice u kojoj djelujemo, imamo odgovornost da u našem području djelovanja potičemo na ponašanje koje je ispravno. Tako nastojimo dati što veći doprinos u promicanju zdravije, izbalansirane prehrane s ciljem poboljšanja kvalitete života kupaca. Neprestano radimo na poboljšanju kvalitete proizvoda, osobito kad je riječ o vlastitim robnim markama, kao i unapređenju ponude na svježim odjelima. Nadalje, Konzum je oduvijek strateški orijentiran na suradnju s domaćim dobavljačima, čime dajemo doprinos razvoju hrvatske poljoprivrede i gospodarstva u cjelini. U svim poslovnim procesima pokazujemo odgovornost prema okolišu i njegovoj zaštiti uz snažan fokus na smanjenje plastične ambalaže.

Da zaključim, kad su motivi jasni, kvalitetne ideje dolaze same od sebe. Zato je za postizanje dobrih rezultata ključno da su poslovni i marketinški ciljevi usklađeni te da komunikacija s kupcima ide iz kuta koji je potrošačima blizak i razumljiv.

Uskoro se konačno družimo uživo na zagrebačkom događanju DK Home presented by A1, uz sve potrebne sigurnosne mjere. Jako nas veseli takvo otvaranje zagrebačke ljetne sezone! Što Vas najviše raduje pri postepenom povratku u društveni život kakav pamtimo?

Premda smo se svi prilagodili na online platforme kao tehnološku pomoć u novonastalim okolnostima i videopozive kao nezaobilazan dio dnevne poslovne komunikacije, socijalni je aspekt ipak trpio. Iz tog se razloga neizmjerno veselim daljnjem popuštanju epidemioloških mjera i izvjesnom suzbijanju epidemije, kako bismo se polako vratili starom normalnom i druženju uživo s obitelji, prijateljima te kolegicama i kolegama na radnom mjestu. Željno iščekujem ponovno sjesti u avion i otputovati u neku od europskih zemalja upoznati nova mjesta i kulture, ali ništa se manje ne veselim skorom godišnjem odmoru i druženju s obitelji u Poreču. Uistinu vjerujem da su najteži dani za nama te kako se polako, ali sigurno vraćamo nekadašnjem životu koji smo tada više ili manje uzimali zdravo za gotovo.